WFM specialist (Deta-vast)

In het kort: Je gaat als WFM Specialist klantcontactvolumes voorspellen, roosters en capaciteit plannen, dagsturing en traffic management uitvoeren, operationele data analyseren en hierover rapporteren en adviseren aan operatie en management in een multichannel klantcontactomgeving. Vacature: WFM Specialist (deta-vast) Locatie: Arnhem | Uren: 40 uur per week | Constructie: deta-vast | Start: z.s.m. | Schaal: 8 Over de inzet Vitens zoekt via deze deta-vast constructie een ambitieuze WFM Specialist die zich in 6 tot 9 maanden ontwikkelt tot een volwaardig Workforce Management specialist binnen ons Bedrijfsbureau Klant & Facturatie (K&F). Je begint met een stevige basis aan ervaring en groeit via begeleiding on the job door naar het niveau dat onze operatie vraagt. Dit is geen klassieke vacature. We zoeken bewust een kandidaat met groeipotentieel: iemand die de juiste competenties en drive meebrengt om zich de Vitens-specifieke processen en systemen eigen te maken, ondersteund door een gericht coachingstraject. De intentie is om de kandidaat na 12 maanden kosteloos over te nemen. Wat ga je doen Als WFM Specialist zorg je dat de juiste mensen op het juiste moment aan het juiste werk zitten, over meerdere klantkanalen heen (telefoon, mail, WhatsApp en overige stromen). Je werkt binnen de volledige WFM-cyclus: – Forecast — klantcontactvolumes en workload voorspellen. – Planning — forecast vertalen naar roosters en capaciteitsinzet voor meer dan 250 klantenservicemedewerkers. – Dagsturing — de operatie in real-time monitoren en bijsturen (traffic management). – Rapporteren — resultaten en trends analyseren. – Adviseren — analyses vertalen naar verbeterinitiatieven richting operatie en management. Je kunt schakelen tussen het detailniveau van de dagsturing en het overzicht erboven: je ziet de operationele details, maar weet ook uit te zoomen naar het grotere geheel en daarop te sturen en adviseren. Je werkt nauw samen met teammanagers, procesmanagers en controllers. Goed stakeholdermanagement is in deze rol essentieel. Wat je meebrengt Harde eisen: – Eis – Toelichting – HBO werk- en denkniveau – Aantoonbaar via opleiding of relevante ervaring – Minimaal 3 jaar WFM-ervaring – Aantoonbaar binnen een klantenserviceomgeving – Aantoonbare Excel-vaardigheid – Formules, draaitabellen, forecast opbouwen, grafische vormgeving – Ervaring forecasting / impactanalyse / roostermonitoring – Aantoonbaar in de praktijk – Multichannel klantcontact – Ervaring met sturing over meerdere kanalen – Nederlands in woord en geschrift – Vereist niveau voor stakeholdercommunicatie en rapportage – Reistijd geen belemmering – Je kunt structureel 50% van je tijd op kantoor Arnhem zijn – 50% op kantoor Arnhem – Harde eis. Hybride werken kan, maar minimaal de helft van je tijd ben je op locatie in Arnhem Competenties passend bij een leergierige groeikandidaat: – Analytisch en accuraat, vertaalt data naar heldere inzichten. – Helikopterview: kan inzoomen op de details én uitzoomen naar het grotere geheel, en weet daarop te sturen en adviseren. – Stressbestendig, houdt overzicht onder druk van dagsturing. – Sterk in plannen en organiseren. – Proactief lerend: wil groeien en pakt nieuwe processen en systemen snel op. – Zelfstandig én samenwerkingsgericht, schakelt makkelijk met verschillende stakeholders. Een pré: ervaring met Genesys, WFM-buddy, CCmath of vergelijkbare WFM-tools, en kennis van databasestructuren. Begeleiding en ontwikkeling Je wordt vanaf dag één begeleid in de interne processen en systemen (learning on the job). Het doel: binnen 6 tot 9 maanden functioneer je op het niveau van een volwaardig WFM Specialist. Dit traject vraagt van jou de bereidheid om te leren en de competenties om die groei waar te maken. Procedure Verplichte motivatie. Sollicitaties zonder motivatiebrief worden niet in behandeling genomen. Beschrijf waarom deze groeirol bij jou past en hoe je voldoet aan de eisen. Assessment. Een assessment van circa 2 uur is een vast onderdeel van de procedure en wordt vooraf afgenomen. Screening. Vitens vraagt altijd een screening aan, inclusief een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Arbeidsvoorwaarden (ten behoeve van deta-vast-afstemming) Om te voorkomen dat arbeidsvoorwaarden bij overname een belemmering vormen, wordt leveranciers gevraagd deze randvoorwaarden reeds mee te nemen bij de matching van kandidaten. Indicatief gelden bij indiensttreding bij Vitens de volgende uitgangspunten: Inschaling conform schaal 8. Overige arbeidsvoorwaarden zijn te vinden op: Cao (drink)waterbedrijven Kandidaten dienen zich bewust te zijn van deze kaders en hier bij een eventuele overname realistisch in te staan. Informatie voor leveranciers / aan te leveren kandidaten Vitens verwacht een zorgvuldige, volledige en onderbouwde kandidaatvoorstelling. Alleen kandidaten die aantoonbaar aansluiten op het profiel worden in behandeling genomen. Verplicht aan te leveren: – Uitgebreid en actueel cv, waarin duidelijk is opgenomen: – Opleiding(en) inclusief afronding – Relevante werkervaring per functie – Concrete ervaring binnen WFM / klantcontact (rol, scope en verantwoordelijkheden) – Toegepaste tools, methoden en rapportagevormen – Motivatie, waarin de kandidaat expliciet ingaat op: – De match met de eisen en wensen uit deze vacature – De motivatie voor een rol binnen Vitens – De bereidheid en motivatie voor instroom via een deta-vast-constructie, inclusief perspectief op indiensttreding – Beschikbaarheid en eventuele relevante randvoorwaarden. Leveranciers worden verzocht uitsluitend kandidaten voor te stellen die inhoudelijk, financieel én qua arbeidsvoorwaarden passen binnen het geschetste profiel, zodat een duurzame samenwerking kan worden geborgd.