In het kort: Je gaat als WFM-traffic specialist de dagelijkse bezetting en werkstromen in het KCC sturen, prestaties monitoren, processen en gedrag verbeteren en actief bijdragen aan de implementatie en inrichting van Genesys Cloud.
Functiebeschrijving: Traffic Specialist Klantenservice
C07 (min. € 4045,17 – max. € 5622,62) – Stedin 2026.07
VOG en Screening zijn onderdeel van het onboardingsproces.
ZZP = NIET toegestaan
Werk waar je trots op kan zijn. Dit ga je doen.
Het KlantContactCenter (KCC) is binnen Stedin de regisseur als het gaat om alle directe klantcontacten, analoog en digitaal. Dat betekent dat we niet alleen onze klanten zelf te woord staan, maar ook de weg wijzen voor alle bedrijfsonderdelen van Stedin waar klantcontact plaatsvindt.
Om het team tijdelijk een extra BOOST te geven zoeken wij een ervaren WFM tijger die in de dagelijkse hectiek overzicht en inzicht kan brengen. In een periode waar we te maken hebben met veel hectiek en ook nog eens bezig zijn met de implementatie van een heel nieuw CCaaS platform, Genesys Cloud, kunnen we wat extra expertise heel goed gebruiken!
Als onderdeel van het WorkForce Management team zorg je ervoor dat de dagbezetting maximaal aansluit op de werkforecast en je stuurt bij wanneer het nodig is. Je bent verantwoordelijk voor de sturing van werkstromen en inzet van mensen over de dag heen. Je hebt continu het overzicht en inzicht in benodigde en beschikbare uren en skills van medewerkers, zodat je knelpunten en overschotten tijdig signaleert. Je monitort constant de hoeveelheid binnenkomend verkeer (calls, emails, media-uitingen, brieven, chats, whatsApps, etc) en bewaakt de KPI’s van het KCC.
Je signaleert en stuurt bij op de inzet van medewerkers (op basis van capaciteit, actuele behoefte en afgesproken ServiceLevels) om een optimale performance te behalen. Alles om met de beschikbare bezetting een optimale performance te realiseren. Jij spreekt aan op verantwoordelijkheden en gedrag. Je verschaft de rest van het team inzicht in de performance van gisteren. Hoe vandaag eruit ziet? Daar neem je ook het team in mee. Jij borgt en verbetert de efficiency en effectiviteit van processen en gedrag op de afdeling.
Niet in de laatste plaats ben je actief betrokken bij de implementatie van het nieuwe CCaaS platform, Genesys Cloud. Jouw ervaring met dit systeem is voor ons waardevol, omdat Forecasting, planning en roostering, maar ook traffic management, allemaal opnieuw ingericht wordt.
Jouw sterke punten. Worden wij blij van.
Met jouw communicatieve vaardigheden begeleid jij iedere collega op het KCC door de dag heen. Je houdt van mensen en cijfers. Je bent communicatief sterk en weet wanneer je moet informeren, borgen of escaleren. Communiceren met verschillende belanghebbenden gaat jouw dan ook gemakkelijk af. Door goed te luisteren begrijp je de soms tegenstrijdige belangen, maar desondanks weet jij jouw resultaten te behalen. Je bent stressbestendig, kunt snel schakelen en je werkt secuur en accuraat. Wat jou verder onze traffic medewerker maakt?
Je beschikt over een HBO werk- en denkniveau.
Je hebt uitstekende communicatieve skills.
Je hebt minimaal 3 tot 5 relevante traffic ervaring in een contactcenter omgeving.
Je hebt ervaring om met Genesys Cloud te werken
Je beheerst uitstekend de Nederlandse taal in woord en geschrift.
Je kan zowel zelfstandig, als in teamverband functioneren.
Je hebt ervaring met het werken in systemen waarbij je data en cijfers interpreteert, zoals Excel en Power-BI .
Een goed team. Daar hoor je bij.
Meteen vanaf dag één maak je deel uit van het Work Force Management team van het KCC. Je werkt op de Blaak met uitzicht over de Maas en de prachtige bruggen van Rotterdam. Het WFM team bestaat uit 3 collega’s en werkt nauw samen met de rest van de afdeling KCC. De cultuur binnen het team en de afdeling is jong, fris en open. Competitief waar dat kan, maar altijd de klant centraal. Gericht op ‘Eerlijk samenwerken’ en ‘no nonsens’.
– Kandidaat dient de Nederlandse taal machtig te zijn (min niveau C2) in woord en geschrift, tenzij anders aangegeven. Een aanbieding op deze aanvraag is hierbij een akkoordverklaring. (Ja (5 Punten) / Nee (0 Punten))
– Kandidaat heeft minimaal een aantoonbare afgeronde HBO opleiding in relevante richting (Ja (5 Punten) / Nee (0 Punten))
– Kandidaat heeft minimaal minimaal 3 tot 5 relevante traffic ervaring in een contactcenter omgeving. (Ja (5 Punten) / Nee (0 Punten))
– Kandidaat heeft ervaring om met Genesys Cloud te werken
– Het CV is voorzien van referenties (naam, functie en contactgegevens referent) of deze kunnen op aanvraag aangeleverd worden.
– Kandidaat heeft aantoonbare ervaring systeemkennis van: Het werken in systemen waarbij je data en cijfers interpreteert, zoals Excel en Power-BI .
– (INDIEN DETA-VAST) Indien je een kandidaat aanmeld voor de deta-vastconstructie dien je onderstaande gegevens van de kandidaat in het CV te vermelden. Let op: staan deze gegevens niet in het CV vermeld, wordt de kandidaat afgewezen.
– salarisindicatie
– eventuele secundaire arbeidsvoorwaarden
– akkoordverklaring kosteloze overname na één kalenderjaar
– het privé e-mailadres van de kandidaat m.b.t. de aanvraag v.h. online assessment
– referenties (naam, functie en contactgegevens referent)
– Op basis van de door de Belastingdienst gestelde kaders is vastgesteld dat deze opdracht niet geschikt is voor inzet van zzp’ers.
– De leverancier verklaart dat de aangeboden kandidaat voldoet aan alle onderstaande voorwaarden:
– De kandidaat is opgenomen in de loonadministratie van de leverancier of een derde partij
– De kandidaat is in loondienst bij een leverancier met de vereiste certificering voor het uitlenen van personeel
– De kandidaat is verzekerd voor werknemersverzekeringen
– De kandidaat is geen directeur-grootaandeelhouder (DGA) van de contracterende B.V. of gelieerde ondernemingen
– Er is geen sprake van een DUBV-constructie
– De kandidaat ontvangt netto loon, waarbij loonheffingen, loonbelasting en premies correct zijn ingehouden en afgedragen aan de Belastingdienst (Kandidaat is GEEN zzp’er en voldoet volledig aan bovenstaande punten (3 Punten) / Kandidaat is wel zzp’er of voldoet niet aan bovenstaande punten. (Niet aanbieden!) (0 Punten))
– Kandidaat kan goed coachen en mensen meenemen in zijn/haar denkwijze
– Je beschikt over een HBO werk- en denkniveau.
– Je hebt uitstekende communicatieve skills.
– Je hebt minimaal 3 tot 5 relevante traffic ervaring in een contactcenter omgeving.
– Je hebt ervaring om met Genesys Cloud te werken
– Je beheerst uitstekend de Nederlandse taal in woord en geschrift.
– Je kan zowel zelfstandig, als in teamverband functioneren.
– Je hebt ervaring met het werken in systemen waarbij je data en cijfers interpreteert, zoals Excel en Power-BI .
– Is de kandidaat eerder werkzaam geweest binnen Stedin?
– Indien kandidaat eerder werkzaam is geweest binnen Stedin dan dient de reden van vertrek in het CV te staan. Tevens worden intern referenties ingewonnen. Mocht de reden van vertrek en de referentie(s) niet overeenkomen, dan wordt de toelating in het Dynamisch Aankoopsysteem ontnomen. (0 Punten)
Competenties
– Goed kunnen plannen
– Verantwoordelijkheidsgevoel
– Flexibele instelling
– Goede communicatieve vaardigheden
– Resultaatgericht
– Proactief
– Luistervaardig (Uitstekend (15 Punten) / Goed (10 Punten) / Voldoende (6 Punten) / Matig (3 Punten) / Onvoldoende (0 Punten))
