In het kort: Je gaat als skilled servicedeskmedewerker ICT-meldingen registreren, analyseren en oplossen, eindgebruikers ondersteunen bij Microsoft 365 en Windows-werkplekken, incidenten bewaken en actief meedenken over verbeteringen in processen, kennisbank en dienstverlening.
Organisatie ICT Rijk van Nijmegen
iRvN beheert centrale en decentrale ICT-hardware, infrastructuur, devices en applicaties. iRvN is geen doel op zichzelf maar een platform om verdere I&A-samenwerking tussen gemeenten, ketenpartners en andere overheden te stimuleren en te faciliteren. Voor een aantal gemeenten wordt ook (delen van) het functioneel beheer verzorgd door iRvN.
iRvN is geen doel op zich. Het leveren van professionele ICT-dienstverlening, dat is wél het doel. En dat is vastgelegd in de missie:
“We zijn er om alle ambtenaren van de gemeentelijke organisaties in onze regio in staat te stellen om hun dienstverlening naar burgers in te richten en uit te voeren.”
De kernwaarden die daarbij horen, beschrijven hoe iRvN dat doet: betrokken, oplossingsgericht, professioneel en betrouwbaar. iRvN ontwikkelt zich de komende jaren door als ICT-dienstverlener en biedt de dienstverlening aan alle gebruikers die nodig is in het werken met de systemen, laptops en telefoons.
Opdracht
De Servicedesk maakt onderdeel uit van de afdeling Dienstverlening. Binnen deze afdeling werken circa 25 collega’s, verdeeld over drie teams:
– De Servicedesk;
– De Servicepunten op locatie;
– Het Logistiek & Mobiel Team.
Samen ondersteunen deze teams dagelijks ruim 5.500 eindgebruikers binnen de aangesloten organisaties bij het gebruik van hun digitale werkomgeving.
De Skilled Servicedeskmedewerker die wij zoeken, is niet alleen in staat om een melding correct te registreren, maar wil vooral begrijpen waarom iets niet werkt en hoe het kan worden opgelost.
De kandidaat combineert technische kennis met een sterke dienstverlening. Hij of zij kan zelfstandig troubleshooten, weet wanneer verdere expertise nodig is en zorgt in dat geval voor een kwalitatief goede overdracht.
Daarnaast verwachten wij een actieve bijdrage aan het verbeteren van de Servicedesk. De kandidaat deelt kennis, signaleert terugkerende problemen en denkt mee over hoe processen, kennis en nieuwe technologie de ondersteuning aan eindgebruikers verder kunnen verbeteren.
Daarbij passen de kernwaarden van iRvN: betrokken, oplossingsgericht, professioneel en betrouwbaar.
Werkzaamheden binnen de opdracht:
– Behandel je vragen, verzoeken en incidenten die telefonisch, per e-mail en via de Self Service Portal (SSP) van TOPdesk binnenkomen;
– Voer je een adequate intake uit en analyseer je zelfstandig problemen en verstoringen;
– Registreer, categoriseer en documenteer je meldingen zorgvuldig in TOPdesk;
– Los je incidenten en gebruikersvragen waar mogelijk zelfstandig op;
– Verricht je troubleshooting binnen de digitale werkomgeving;
– Ondersteun je eindgebruikers bij Microsoft 365-applicaties, waaronder Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive;
– Ondersteun je gebruikers bij vraagstukken rondom Windows-werkplekken;
– Onderzoek je waar van toepassing gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatieproblemen binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID;
– Zorg je wanneer een melding niet binnen de Servicedesk kan worden opgelost voor een volledige en kwalitatief goede overdracht naar de juiste oplosgroep, zoals ICT-beheer of Functioneel Beheer;
– Bewaak je waar nodig de voortgang van meldingen en zorg je voor duidelijke terugkoppeling aan de eindgebruiker;
– Signaleer je terugkerende incidenten en knelpunten en deel je deze binnen de organisatie;
– Draag je actief bij aan het opbouwen, actualiseren en verbeteren van de kennisbank in TOPdesk;
– Denk je actief mee over het verhogen van het oplossend vermogen en de kwaliteit van de Servicedesk;
– Denk je mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en gebruikerscommunicatie;
– Volg je relevante ontwikkelingen binnen ICT-ondersteuning, waaronder de toepassing van AI, en denk je mee over mogelijkheden om deze verantwoord toe te passen binnen de dienstverlening;
– Werk je volgens de binnen iRvN geldende processen, procedures en afspraken rondom ICT-dienstverlening.
Wij beschouwen onze ruim 5.600 eindgebruikers als collega’s. Klantgerichtheid, duidelijke communicatie, samenwerking en eigenaarschap zijn daarom belangrijke uitgangspunten binnen deze opdracht.
Werkdagen
De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: Ma – Di – Wo – Do – Vr.
Is hybride werken mogelijk
Ja.
– U voegt een cv van maximaal 3 pagina’s A4 toe. (Indien het cv (incl. figuren, tabellen, voorblad en inhoudsopgave) langer is dan het toegestane aantal A4’s, wordt deze enkel voor het toegestane aantal A4’s beoordeeld, waarna de overige A4’s buiten de beoordeling worden gehouden.
– Het cv is in het Nederlands gesteld in lettertype Arial 10 (of vergelijkbaar) en bij voorkeur in PDF-formaat.
– In het cv dient te allen tijde een vermelding van de functienaam, start- en einddatum (MAAND EN JAAR) van de werkzaamheden en aantal gewerkte uren per week te zijn vermeld.
– Beschikbaar vanaf 01-11-2026 of eerder wanneer mogelijk voor de gehele duur van de opdracht, inclusief verlengingen. Aan de vermelde startdatum in de offerteaanvraag kunnen echter geen rechten worden ontleend.
– Aantoonbare afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo 4 niveau, gericht op ICT-beheer, of beschikt over een aantoonbaar gelijkwaardige afgeronde ICT-opleiding.
– Aantoonbaar minimaal 2 jaar werkervaring (vanaf 2022) als IT Skilled Servicedeskmedewerker of in aantoonbaar vergelijkbare functie binnen een organisatie met + 1.000 eindgebruikers.
– Uit het cv moet duidelijk en aantoonbaar blijken dat de opgedane werkervaring meer omvatten dan uitsluitend het aannemen, registreren en doorzetten van meldingen en dat de kandidaat zelfstandig incidenten analyseert en oplost.
– Minimaal 1 jaar (vanaf 2022) aantoonbare werkervaring bij een gemeente, andere overheidsorganisatie of een non-profit organisatie.
– Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met Topdesk, uit het cv moet blijken dat TOPdesk is gebruikt voor het registreren en afhandelen van incidenten en/of verzoeken.
– Aantoonbaar (gecertificeerd) en actuele kennis (vanaf 2022) van Microsoft 365 applicaties (Outlook, Teams, Sharepoint en OndeDrive.
– De kandidaat beschikt over aantoonbare werkervaring met het werken volgens ITSM/ITIL-gebaseerde processen, waaronder in ieder geval incidentmanagement en request fulfilment.
– Inzetbaar op de werklocatie aan de Nieuwe Dukenburgseweg 21a te Nijmegen en kan volgens rooster werkzaamheden uitvoeren binnen het dienstverleningsvenster van maandag tot en met vrijdag tussen 07.30 en 17.00 uur. Een aantal dagen per week thuiswerken behoort na de inwerkperiode tot de mogelijkheden.
– Aantoonbaar beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.
– Voor het uitvoeren van de opdracht is afgifte van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) een vereiste.
– Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met Active Directory en/of Microsoft Entra ID binnen een Servicedesk- of gebruikersondersteuningsomgeving. Hierbij wordt gekeken naar ervaring met bijvoorbeeld gebruikersaccounts, groepen, authenticatie, autorisaties en het analyseren en oplossen van gebruikersproblemen;
– >= 2 jaar werkervaring (25 punten);
– 1 tot 2 jaar werkervaring (15 punten);
– = 2 jaar werkervaring (25 punten);
– 1 tot 2 jaar werkervaring (15 punten);
– = 2 jaar werkervaring (20 punten);
– 1 tot 2 jaar werkervaring (10 punten);
– = 2 jaar werkervaring (15 punten);
– 1 tot 2 jaar werkervaring (10 punten);
– < 1 jaar werkervaring (0 punten);
– Aantoonbare ervaring met het verbeteren van ICT-dienstverlening, bijvoorbeeld door:
• het schrijven en onderhouden van kennisartikelen;
• het verbeteren van werkinstructies;
• het signaleren en analyseren van terugkerende incidenten;
• het verbeteren van gebruikerscommunicatie;
• het verhogen van het first-time-fixpercentage;
• het ondersteunen van gebruikersadoptie;
– Aantoonbare ervaring met 3 of meer van bovenstaande onderdelen (15 punten);
– Aantoonbare ervaring met 1 of 2 onderdelen (10 punten);
– Niet aantoonbaar (0 punten).
Competenties
– Klantgerichtheid; De kandidaat stelt de eindgebruiker centraal, communiceert duidelijk en respectvol en zoekt actief naar een passende oplossing;
– Analytisch en probleemoplossend vermogen; De kandidaat kan een probleem gestructureerd uitvragen, hoofd- en bijzaken onderscheiden, mogelijke oorzaken onderzoeken en zelfstandig tot een oplossing of passende vervolgstap komen;
– Communicatieve vaardigheden; De kandidaat kan technische informatie begrijpelijk uitleggen aan niet-technische eindgebruikers en communiceert zowel mondeling als schriftelijk professioneel;
– Luistervaardigheid; De kandidaat luistert actief, stelt gerichte vragen en weet de daadwerkelijke hulpvraag van de eindgebruiker te achterhalen;
– Eigenaarschap; De kandidaat neemt verantwoordelijkheid voor een melding, bewaakt waar nodig de voortgang en voorkomt dat een gebruiker onnodig van het kastje naar de muur wordt gestuurd;
– Samenwerken; De kandidaat werkt constructief samen met collega's van de Servicedesk, Servicepunten, Functioneel Beheer en ICT-beheer en deelt actief kennis;
– Aanpassingsvermogen; De kandidaat kan omgaan met wisselende werkzaamheden, prioriteiten, gebruikers en ontwikkelingen binnen de ICT-omgeving.
Optie tot verlenging: Ja, 4x 6 maanden
Gespreksdatum: Op een nader te bepalen moment
