In het kort: Je gaat sturing geven aan het team Dienstverlening van de gemeente Leiden, waarbij je verantwoordelijk bent voor het implementeren van een omnichannelstrategie en het borgen van de dienstverleningsvisie. Strateeg en teamcoördinator in één.
Aanleiding
Met het programma Dienstverlening willen we de dienstverlening aan de Leidenaar (inwoners, ondernemers) steeds blijven verbeteren. In onze visie op dienstverlening “Leiden: goed voor elkaar” zetten we de Leidenaar centraal vanuit de kernwaarden persoonlijk, toegankelijk en betrouwbaar. Dat doen we zoveel mogelijk vanuit de behoeften die de inwoners en ondernemers van onze stad hebben. Zo helpen we de Leidenaar nu en in de toekomst nog beter. Dienstverlening is gemeentebreed en het programma dienstverlening raakt dan ook aan de hele organisatie. Jij bent hiervan het boegbeeld. Op dit moment zetten we met het programmateam Dienstverlening de volgende stap en zijn we het programma aan het herijken. Daarna gaan de werkzaamheden in de lijn binnen team Dienstverlening verder. Jij geeft hier sturing in. Binnen het (programma)team Dienstverlening zijn we aan de slag met verschillende projecten om de dienstverlening op een hoger peil te brengen. Dit team wordt aangestuurd door een programmamanager. De gemeente Leiden werkt aan een samenhangende omnichannelstrategie met kanaalregie als kern, van kanaalkeuze en naadloze kanaalwisseling tot een integraal klantbeeld en aansluiting op de IV-architectuur. Er ligt een strategie, maar deze is nog niet overdraagbaar. Het implementeren van deze strategie was niet in scope en de opgebouwde kennis en context zijn nog niet overdraagbaar. Continuïteit in deze opdracht is daarom een zwaarwegend selectiecriterium.
De organisatie
Je werkt binnen het Programma Dienstverlening, ondergebracht bij de afdeling Ontwikkeling Publieke Dienstverlening. Je werkt samen met de (strategisch) informatiemanagers, kanaaleigenaren en vakafdelingen. Binnen het Programma en/of de organisatie is expertise aanwezig rond werkprocesmanagement, data, klantreismethodiek en klant(tevredenheids)onderzoek. Je werkt met deze specialisten samen en bewaakt de samenhang. De opdrachtgever voor deze opdracht is de afdelingsmanager Ontwikkeling Publieke Dienstverlening.
Taakomschrijving
Deze opdracht combineert twee rollen: omnichannel strateeg en interim teamcoördinator. Concreet betekent dit:
Boegbeeld/vertegenwoordiger/centraal aanspreekpunt van het programma
Dit geldt zowel voor de programmalijnen als later vanuit de lijn als geheel naar het bestuur, de interne organisatie en in sommige gevallen naar buiten.
Sturing op het team:
– Inzet leveren op programmabrede onderwerpen binnen de gemeentelijke organisatie: bijdragen aan Planning & Control-cyclus, advisering wethouder, rapportages aan de raad, etc.
– Verantwoording afleggen over voortgang en financiën programma aan ambtelijk en bestuurlijk opdrachtgever.
– Draagvlak creëren, verbindingen leggen in interne organisatie en opschalen bij eventuele fricties.
– Sturing op het programma als geheel; voortgang bewaken en rol van het programmateam bewaken.
– Overstijgende blik, bevorderen verbinding tussen de programmalijnen, gezamenlijkheid bevorderen.
– Sparringspartner, coach, strategisch meedenker voor de teamleden en bevorderen expertise teamleden.
– Aansturing van het team.
Expert omnichannel
Borgen van de Omnichannel Strategie en bijbehorende roadmap die momenteel ontwikkeld worden, inclusief aansluiting op landelijke kaders (GEMMA, Common Ground, VNG) en de IV-architectuur van gemeente Leiden.
De strategie en roadmap richten zich op:
– Een integraal klantbeeld
– De verbinding tussen klantkanalen en backoffice systemen
– Naadloze kanalenwisseling
– Kanaalregie met duidelijke sturing en verantwoordelijkheid over het totale kanaalportfolio
Resultaat van de opdracht
Je borgt de doorontwikkeling en implementatie van de reeds gestarte omnichannelstrategie en roadmap. Je zorgt voor overdraagbaarheid, draagvlak en aansluiting op de visie op dienstverlening en de IV-architectuur van gemeente Leiden — inclusief landelijke kaders zoals GEMMA, Common Ground en de VNG omnichannelaanpak. 6 Daarnaast zorg je voor continuïteit in de aansturing van team Dienstverlening gedurende de overgangsperiode, zodat lopende projecten en programmalijnen voortgang houden.
– Uiterlijke startdatum op 28 juli 2026
– Minimaal 4 jaar ervaring met strategisch advies op het gebied van dienstverlening binnen (semi-) overheidsorganisaties
– Aantoonbare ervaring met het creëren van draagvlak binnen een (politieke) organisatie en makkelijk schakelen tussen strategisch en operationeel niveau
– Sterke analytische vaardigheden, met name in organisatie- en procesanalyse
– Kennis van informatievoorziening en IV-architectuur, bij voorkeur aantoonbaar binnen een Common Ground of GEMMA-context
– Minimaal 4 jaar ervaring in het aansturen van teams of programma’s, binnen een dienstverlening- of digitaliseringscontext bij een (semi-) overheidsorganisatie
– Aantoonbare kennis van en ervaring met omnichannel dienstverlening, kanaalregie en de VNG omnichannel-aanpak.
Inschrijver dient een CV en Beantwoording Gunningscriteria in, waarin de opleiding(en), werkervaring en toelichting van de aangeboden kandidaat staat beschreven. De aanbestedende dienst wenst in deze documenten in ieder geval de volgende aspecten terug te zien, met beantwoording volgens de STAR-methode (Situatie – Taak – Actie – Resultaat).
– Ontwikkeling en implementatie van een dienstverleningsstrategie Vertel over een situatie waarin je een dienstverleningsstrategie hebt ontwikkeld binnen een (semi-)overheidsorganisatie. Wat was het doel en welke aanpak heb je gekozen? Hoe heb je gezorgd dat de strategie overdraagbaar en implementeerbaar is gemaakt? Wat was het uiteindelijke resultaat of effect binnen de organisatie?
– Analytische vaardigheden en opbouw expertise Beschrijf een situatie waarin je snel expertise hebt opgebouwd over een nieuw (dienstverlenings-)thema binnen een (semi-)overheidsorganisatie? Wat was de aanleiding? Welke concrete acties zette je in om het thema eigen te maken? Hoe heb je dit thema verder gebracht in de organisatie? Wat was het resultaat?
– Organisatie- en procesanalyse met inzet van IV-kennis Beschrijf een situatie waarin je een organisatie- of procesanalyse hebt uitgevoerd waarbij je ook kennis van informatiemanagement of IV-architectuur moest inzetten. Wat was het probleem of doel? Welke technische of organisatorische knelpunten kwam je tegen? Hoe ben je daarmee omgegaan en wat was het uiteindelijke effect op de klantreis of dienstverlening?
– Omgaan met verschillende belangen en creëren van draagvlak Vertel over een situatie waarin je te maken had met botsende belangen, bijvoorbeeld tussen Dienstverlening, IV of andere afdelingen. Welke belangen stonden tegenover elkaar? Hoe ben je hiermee omgegaan en wat leverde jouw aanpak op voor het project en de samenwerking?
– Leidinggeven en aansturing Vertel over je ervaring met het aansturen van een team, bij voorkeur in een situatie waarin verschillende voorkeuren, belangen of karakters met elkaar moesten samenwerken. Wat is jouw stijl? Wat was jouw aanpak? Wat was het resultaat en wat heb je daarvan geleerd?
– Plannen en prioriteren Beschrijf een situatie waarin je meerdere rollen of opdrachten gelijktijdig uitvoerde met conflicterende prioriteiten. Hoe heb je de balans bewaakt en wat was het resultaat?
– Het CV mag maximaal drie (3) A4 zijn en de Beantwoording Gunningscriteria vier (4) A4 in lettertype Arial 10 bestaan. Dit is inclusief Bijlagen.
– Bij het overschrijden van het maximale aantal pagina’s, wordt alleen het maximale aantal pagina’s beoordeeld.
De kandidaat wordt voor het gesprek uitgenodigd wanneer deze is beoordeeld met een “8” of hoger voor subgunningscriterium 1. CV en Beantwoording Gunningscriteria.
De aanbestedende dienst wenst in het gesprek in ieder geval de volgende aspecten terug te zien:
– Jouw aanpak, de wijze waarop jij invulling gaat geven aan deze opdracht.
– De wijze waarop je knelpunten in eerdere soortgelijke opdrachten hebt aangepakt.
– Je inhoudelijke kennis van omnichannel dienstverlening, kanaalregie en de vertaling naar een gemeentelijke context, competenties en vaardigheden. Je bent een stevige gesprekspartner voor zowel Dienstverlenings-afdelingen als de IV.
– Je vermogen om te verbinden op alle niveaus binnen een organisatie, om te gaan met verschillende belangen en hierbij draagvlak te creëren.
– Je mate van daadkracht en resultaatgerichtheid.
– De wijze waarop jij een strategie weet te vertalen naar een concreet implementatieplan.
– Je wijze van leidinggeven aan een (programma-)team.
Optie tot verlenging: Optie tot verlenging van maximaal 5 maanden vanaf 28 juli 2026.
Gespreksdatum: 26 en 29 juni 2026
