Kwartiermaker Service Management

In het kort: Je gaat als senior IT Service Manager de servicemanagementfunctie opbouwen en professionaliseren, tijdelijk zelf accounts beheren, dienstverlening over leveranciers regisseren, governance en processen inrichten en collega’s coachen richting een stabiele regieorganisatie. Als Senior IT Service Manager combineer je kwartiermaken met operationeel servicemanagement. 1. Opzetten en professionaliseren van servicemanagement: – Ontwikkelen en implementeren van de servicemanagementvisie en werkwijze. – Inrichten van processen, governance, rollen en verantwoordelijkheden. – Ontwikkelen van standaarden, templates en rapportages. – Inrichten van KPI-, SLA- en XLA-sturing. – Bijdragen aan de verdere professionalisering van de IT-regieorganisatie. 1. Service Management – Tijdelijk uitvoeren van servicemanagement voor meerdere accounts. – Regisseren van de dienstverlening over meerdere leveranciers. – Organiseren en leiden van operationele, tactische en strategische serviceoverleggen. – Bewaken van SLA’s, KPI’s, klantafspraken en dienstverlening. – Fungeren als escalatiepunt bij verstoringen en structurele knelpunten. 1. Continu verbeteren van dienstverlening – Signaleren van verbetermogelijkheden binnen dienstverlening en samenwerking. – Initiëren en begeleiden van verbetertrajecten. – Sturen op kwaliteit, klanttevredenheid en continuïteit. – Bevorderen van samenwerking tussen business, leveranciers en interne disciplines. 1. Governance en stakeholdermanagement – Adviseren van opdrachtgevers en management over dienstverlening. – Afstemmen met leveranciers, vendormanagement, contractmanagement en demandmanagement. – Zorgdragen voor transparante rapportages over prestaties, risico’s en verbeteringen. – Bijdragen aan de inrichting en doorontwikkeling van de governance binnen de IT-regieorganisatie. 1. Coaching en ontwikkeling – Coachen en begeleiden van toekomstige Service Managers. – Delen van kennis, best practices en standaarden. – Vastleggen van werkwijzen, templates en procesbeschrijvingen. – Overdragen van de ingerichte servicemanagementfunctie aan de staande organisatie. BIJ12 is onderdeel van het Interprovinciaal Overleg (IPO), de vereniging van en voor provincies. We brengen kennis en informatie bijeen voor de opgaven van provincies. Ook zorgen we voor uniformiteit in informatievoorziening en de uitvoering van provinciale regelingen. Provincies maken voor de uitvoering van hun taken gebruik van een aantal gemeenschappelijke informatiesystemen en -producten. BIJ12 regisseert het beheer en de (door-)ontwikkeling in samenwerking met leveranciers. Dit gebeurt in een complex multi-vendor landschap, waarin samenwerking, regie en continue verbetering centraal staan. De IT-regieorganisatie verbindt de informatiebehoefte van provincies met passende IT-oplossingen in samenwerking met diverse leveranciers. Binnen deze organisatie bouwen we aan een professionele servicemanagementfunctie die zorgt voor regie op de dienstverlening, klanttevredenheid en continue verbetering. Ben jij een ervaren Service Manager die niet alleen dienstverlening kan aansturen, maar ook de servicemanagementfunctie kan opbouwen en professionaliseren? Ben je in staat om processen, governance en werkwijzen neer te zetten én tegelijkertijd zelf enkele accounts te bedienen? Dan zijn wij op zoek naar jou. Als Senior IT Service Manager / Kwartiermaker Service Management geef je richting aan de verdere ontwikkeling van servicemanagement binnen de IT-regieorganisatie. Je ontwikkelt een uniforme werkwijze, richt processen en governance in en vervult tijdelijk de rol van Service Manager voor een aantal accounts totdat de organisatie volledig is ingericht. Na afronding van de kwartiermakersfase zijn de processen, governance en werkwijzen geborgd en zijn de accounts overdraagbaar aan de structurele servicemanagementorganisatie. Beoogde resultaat: – Een ingerichte en geborgde servicemanagementfunctie binnen de IT-regieorganisatie. – Vastgestelde servicemanagementprocessen, rollen en governance. – Een uniforme werkwijze inclusief templates en rapportages. – Ingerichte KPI- en SLA-sturing. – Een werkende overlegstructuur met business en leveranciers. – Overdraagbare accounts aan de interne Service Manager. – Gedocumenteerde processen en werkinstructies. Vaardigheden: – Opzetten en professionaliseren van servicemanagement binnen een IT-regieorganisatie. – Inrichten van servicemanagementprocessen, governance, rollen en verantwoordelijkheden. – Regie voeren op integrale dienstverlening in een complexe multi-vendor omgeving. – Monitoren en sturen op SLA’s en KPI’s. – Coördineren en voorzitten van operationele, tactische en strategische serviceoverleggen. – Signaleren, initiëren en begeleiden van Continual Service Improvement (CSI). – Opstellen van managementrapportages, dashboards en stuurinformatie. – Adviseren van management en opdrachtgevers over dienstverlening, risico’s en verbetermaatregelen. – Samenwerken met Contract- en Leveranciersmanagement ten behoeve van leveranciersprestaties en dienstverlening. – Stakeholdermanagement en het verbinden van business, IT en leveranciers. – Coachen en begeleiden van (toekomstige) Service Managers. – Begeleiden van organisatieverandering en implementatie van nieuwe werkwijzen.