Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP

ZZP (of detachering)
Delen

Over de opdracht

Vacature Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP

In het kort: Je gaat de implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen Klantenservice leiden, operationele gereedheid bewaken, risico’s en ketentesten managen en een soepele livegang en borging in de lijnorganisatie realiseren. Dit ga je doen De Commerciële afdeling van NS en daarmee ook Klantenservice staat voor twee grote transities: de vervanging van de OV-chipkaart door de OV-pas in 2027 voor alle NS-klanten, en de invoering van SAP Service Cloud. Om klanten en medewerkers goed door deze veranderingen te begeleiden én de dienstverlening betrouwbaar te houden, zoeken we bij NS Klantenservice tijdelijke versterking in de vorm van een implementatiemanager. Als implementatiemanager leid je hands-on de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen NS Klantenservice. Je zorgt voor een integraal beeld van de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, mensen, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning. Vanuit jouw brede ervaring met klantenservice en transities bepaal je per kritisch onderdeel heldere readinesscriteria en mijlpalen. Je richt monitoring en besluitvorming in en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties inzichtelijk. Je organiseert de Klantenservice bijdrage aan ketentesten en vertaalt de uitkomsten naar concrete verbeteringen. Ook werk je scenario’s uit voor fallback, recovery, op- en afschalen en escalatie. Voor de livegang lever je aantoonbare onderbouwing voor de go/no-go-besluitvorming. Tijdens de livegang en hypercare, de periode van intensieve nazorg, stuur je vanuit het integrale overzicht op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting. Je werkt gedurende de hele opdracht nauw samen met de lijnorganisatie en draagt werkwijzen, besluiten en kennis over, zodat deze duurzaam worden geborgd. In deze dynamische omgeving met sterke onderlinge afhankelijkheden breng je structuur en versnel je de besluitvorming. Je denkt inhoudelijk mee vanuit jouw kennis en ervaring en vertaalt knelpunten naar concrete acties. Daarbij houd je het doel steeds voor ogen: Klantenservice kan iedere klantvraag afhandelen of beschikt over een duidelijk handelingsperspectief om de klant verder te helpen. Je hebt brede, aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties bij klantenservices, bij voorkeur op het snijvlak van operatie en IT. Je overziet de volledige implementatiecyclus: van het bepalen van de scope en het beoordelen van de operationele gereedheid tot livegang, hypercare en overdracht. Je bent sterk in het inrichten van governance, monitoring, acceptatiecriteria, risicobeheersing en scenario’s voor bijsturing. Je verbindt verschillende werkstromen, maakt afhankelijkheden expliciet en spreekt stakeholders aan op eigenaarschap en resultaat. Daarbij combineer je analytische scherpte met daadkracht en een hands-on aanpak. Ook onder tijdsdruk houd je oog voor klantimpact en de continuïteit van de dienstverlening. Je leiderschapsstijl is mens- én resultaatgericht: je communiceert helder, creëert draagvlak en brengt mensen op verschillende niveaus in beweging, zonder de verantwoordelijkheden van de lijnorganisatie over te nemen. Hier ga je werken Je werkt bij NS Klantenservice in Utrecht, waar de invoering van de OV-pas en SAP Service Cloud miljoenen klantcontacten raakt. Deze twee bedrijfskritische transities hebben gevolgen voor interne en externe klantadviseurs en ketenpartners, terwijl de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar moet blijven. Je werkt daarom nauw samen met alle afdelingen binnen Klantenservice, de NS-programmaorganisatie en de risico- en ketenverantwoordelijken. Jouw opdracht bestrijkt het hele traject: van voorbereiding, ketentesten en migratie tot livegang, hypercare en borging. Op NS kun je rekenen Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.

Eisen

LET OP: Het is voor onze opdrachtgever noodzakelijk dat je aan al de gestelde functie-eisen kunt voldoen. Dit moet overtuigend blijken uit je CV. Alleen dan is reageren op deze opdracht zinvol.

– Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenservice omgeving – Je hebt ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar. – Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming. – Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal. – Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice. – Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn. – Je gaat akkoord met een achtergrondonderzoek na gunning (VOG, geheimhoudingsverklaring, integriteitsverklaring en vragenlijst). – Je gaat akkoord met het afsluiten van de benodigde beroeps- en bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering. – Je bent in de afgelopen twee jaar niet in dienst geweest bij NS middels een arbeidscontract voor bepaalde of onbepaalde tijd. – Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenservice omgeving; – Je hebt ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar; – Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming; – Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice; – Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn; – Gemakkelijk schakelen tussen regie voeren, inhoudelijk verdiepen en zelf aanpakken om kritieke resultaten tijdig op te leveren; – Verbindende en stevige stijl: creëert eigenaarschap, maakt risico’s bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans. Kan zowel over de as van relatie als inhoud werken.

Wensen

LET OP: Op basis van de wensen van onze opdrachtgever wordt bepaald of je eventueel wordt uitgenodigd voor een selectiegesprek. Het is dus noodzakelijk dat je ook op de wensen een sterke match hebt.

– Geen wensen

Overige informatie

Optie tot verlenging: Ja, mogelijk maar nog niet bekend Gespreksdatum: zo snel mogelijk

Procedure

De sluitingsdatum van deze opdracht is de harde deadline van onze opdrachtgever.

  • Om je krachtig voor te kunnen dragen hebben wij minimaal één werkdag nodig om samen met jou alle bescheiden in orde te maken.
  • Wanneer je interesse hebt in deze opdracht en overtuigd bent van een sterke match, reageer dan direct!
  • Naast een actueel en op de opdracht gericht CV zullen wij altijd vragen om een bondige persoonlijke motivatiebrief (inclusief een toelichting per functie-eis en -wens) en een indicatief uurtarief/maandloon.

Op basis van deze informatie kunnen wij voor je aan de slag! We nemen contact met je op om alle verdere details goed door te nemen en duidelijke afspraken met je te maken voor we je daadwerkelijk voorstellen.

Reageer nu op

Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP

Let op: Gewenste contractvorm voor deze opdracht is ZZP (of detachering)


Wij staan voor je klaar!

(ma - vr 09:00 - 17:00)

Vraag over de opdracht? Wij ontvangen graag je vraag per mail via [email protected]

Bureau/partner?

Je kunt dan alleen voorstellen na aanmelding en toelating als partner via onderstaande pagina.

Hulp met je stukken?

Leer hier hoe je een goede motivatiebrief schrijft (als ZZP-er) in het publieke domein!

Leer hier hoe je je CV herschrijft naar de opdracht (als ZZP-er) in het publieke domein!

Leer hier hoe je je competenties verwerkt in je CV, motivatiebrief en gesprek!

Veelgestelde vragen

Kan ik werken via Detachering en/of als ZZP-er?

Bij OverheidZZP vind je opdrachten die via verschillende contractvormen kunnen worden uitgevoerd, waaronder ZZP en detachering. Per opdracht wordt beoordeeld welke contractvorm(en) passend zijn, afhankelijk van de aard van de werkzaamheden, de organisatorische inbedding en de wijze waarop de opdracht feitelijk wordt uitgevoerd. Je herkent de voorkeur of uitgangspunten voor een opdracht aan het label bovenaan de vacature: ZZP (of detachering) of Detachering. Staat bij een opdracht uitsluitend ‘Detachering’? Dan is op basis van de kenmerken van die specifieke opdracht gekozen voor uitvoering via detachering. Dit betekent niet dat bepaalde groepen opdrachtnemers op voorhand worden uitgesloten, maar dat de opdracht zich gelet op de beoogde uitvoering niet leent voor alle contractvormen. Lees hier meer over de uitvoeringsvoorwaarde arbeidsrelatie en detachering.

Hoe helpen jullie mij met mijn CV, motivatie en het gesprek?

Wij kennen de meeste opdrachtgevers goed en weten waar zij op letten in een selectieproces. Die ervaring gebruiken we bij elke aanbieding: we toetsen je CV en geven gerichte tips over je CV, motivatie, (concurrerend) uurtarief en presentatie. Ook wanneer je op gesprek mag helpen wij je met de voorbereiding. Zo vergroten we samen je slagingskans!

Wat kost jullie dienstverlening?

Reageren is altijd vrijblijvend. Na je reactie nemen we eerst contact met je op. Pas als jij akkoord bent met de voorwaarden, dragen we je voor. Wij werken met een eerlijke, marktconforme marge bovenop jouw uurtarief/salaris, die verwerkt zit in het tarief richting de opdrachtgever. Jouw uurtarief/salaris stemmen we altijd samen af.

Ik voldoe niet aan alle eisen/wensen, is het het waard om toch te reageren?

De eisen die bij een opdracht staan vermeld zijn knock-out criteria: je moet hier 100% aantoonbaar aan voldoen om in aanmerking te komen. Wensen zijn geen harde vereisten, maar het is wel aanbevolen om aan zoveel mogelijk wensen te voldoen om kansrijk te zijn in de selectie. Reageer alleen als je zeker weet dat je aan alle eisen en de meest essentiële wensen voldoet.

Hoe kan ik mijn documenten het beste aanleveren om de kans van slagen te vergroten?

Reageer via de website met je CV, een Motivatie en een Toelichting op de eisen en wensen. Gebruik je motivatiebrief voor een heldere onderbouwing van jouw match. Beschrijf steeds per eis/wens kort hoe je hieraan voldoet. Dit maakt de aansluiting op de opdracht direct inzichtelijk en helpt de opdrachtgever in het begrijpen van jouw aanbieding.

Wat zijn zakelijke voordelen via OverheidZZP?

Als zelfstandige regel je alles zelf. Je verzekeringen, je pensioen, je administratie en je ontwikkeling. Dat kost tijd en het is niet altijd duidelijk waar je moet beginnen. Daarom werken wij samen met partijen die wij zelf goed vinden. Partners die de zelfstandige begrijpen en waar je als professional op kunt bouwen. Ontvang zo ook bij enkele partners een korting via OverheidZZP!

Wij kennen de meeste opdrachtgevers goed en weten waar zij op letten in een selectieproces. Die ervaring gebruiken we bij elke aanbieding: we toetsen je CV en geven gerichte tips over je CV, motivatie, (concurrerend) uurtarief en presentatie. Ook wanneer je op gesprek mag helpen wij je met de voorbereiding. Zo vergroten we samen je slagingskans!

Reageren is altijd vrijblijvend (no cure no pay) en nog niet definitief. Na jouw reactie nemen we altijd eerst contact met je op, en pas als jij helemaal akkoord bent met de financiële en praktische uitgangspunten dragen wij je formeel voor bij de opdrachtgever. We werken met een eerlijke, marktconforme fee bovenop jouw uurtarief, verwerkt in het tarief richting de opdrachtgever. Samen stemmen we altijd af welk uurtarief jij wilt ontvangen en verkennen we of de opdracht goed aansluit bij jouw ambities en kwaliteiten.

Bij OverheidZZP vind je opdrachten die via verschillende contractvormen kunnen worden uitgevoerd, waaronder ZZP en detachering. Per opdracht wordt beoordeeld welke contractvorm(en) passend zijn, afhankelijk van de aard van de werkzaamheden, de organisatorische inbedding en de wijze waarop de opdracht feitelijk wordt uitgevoerd. Je herkent de voorkeur of uitgangspunten voor een opdracht aan het label bovenaan de vacature: ZZP (of detachering) of Detachering . Staat bij een opdracht uitsluitend ‘Detachering’? Dan is op basis van de kenmerken van die specifieke opdracht gekozen voor uitvoering via detachering. Dit betekent niet dat bepaalde groepen opdrachtnemers op voorhand worden uitgesloten, maar dat de opdracht zich gelet op de beoogde uitvoering niet leent voor alle contractvormen. Lees hier meer over de uitvoeringsvoorwaarde arbeidsrelatie en detachering.

De eisen die bij een opdracht staan vermeld zijn knock-out criteria: je moet hier 100% aantoonbaar aan voldoen om in aanmerking te komen. Wensen zijn geen harde vereisten, maar het is wel aanbevolen om aan zoveel mogelijk wensen te voldoen om kansrijk te zijn in de selectie. Reageer alleen als je zeker weet dat je aan alle eisen en de meest essentiële wensen voldoet.

Gebruik de eerste pagina van je CV of een deel van je motivatiebrief voor een heldere onderbouwing van jouw match. Neem alle eisen en wensen uit de opdracht over en beschrijf steeds kort hoe je hieraan voldoet. Dit maakt de aansluiting op de opdracht direct inzichtelijk en helpt de opdrachtgever in het begrijpen van jouw aanbieding. Je kunt hiervoor dit format gebruiken.

Relevante opdrachten

Interesse, en overtuigd van een sterke match?

Mogen wij je helpen met zoeken?

Wij helpen je graag met het vinden van een passende opdracht in het publieke domein! Interim of detachering? Neem contact met ons op dan gaan wij vrijblijvend persoonlijk voor je op zoek!