In het kort: Je gaat vakopleidingen en leerinterventies voor het klantcontactcenter ontwikkelen en coördineren, kennis borgen in systemen en processen, stakeholders verbinden en zorgen dat klantcontactmedewerkers nieuwe kennis effectief toepassen in hun dagelijkse werk.
Volgens Kadaster richtlijn dient iedere medewerker minimaal 2 dagen per week op kantoor aanwezig te zijn. Welke dagen dit zijn gaat in overleg met de manager en het team.
Kadaster
Het Kadaster registreert en verstrekt gegevens over de ligging van vastgoed in Nederland en de daarmee samenhangende rechten, zoals eigendom en hypotheek. Als zelfstandig bestuursorgaan is dat onze wettelijke taak. Onze gegevens bieden houvast bij het onderzoeken van maatschappelijke vraagstukken, of het nu gaat om de beste route voor een nieuwe snelweg, actuele ontwikkelingen op de woningmarkt of het in beeld brengen van leegstand.
Opdracht
Het Klantcontactcenter van het Kadaster zoekt een ervaren adviseur kennismanagement die aantoonbaar succesvol heeft gewerkt aan leren en ontwikkelen binnen een klantcontactcenter in een overheidscontext. Algemene ervaring met leren en ontwikkelen is voor deze opdracht niet voldoende. De kandidaat moet de dynamiek kennen van een operationeel KCC binnen een publieke dienstverlener, waar medewerkers dagelijks uiteenlopende en vaak complexe klantvragen beantwoorden en waarbij actuele, betrouwbare en direct toepasbare kennis essentieel is.
De adviseur kennismanagement is de spil in het opleidingsproces voor de Kadaster-specifieke vakopleidingen binnen het KCC. De kandidaat verbindt opleiden, kennismanagement, kwaliteitsontwikkeling en de dagelijkse klantcontactpraktijk. Daarbij wordt nauw samengewerkt met vakexperts, opleiders, senior opleidingen KCC, teamleiders, management, ODR-Office en Kadaster Leren & Ontwikkelen. De Adviseur kennismanagement zorgt dat het volledige traject, van vraagverkenning en ontwerp tot uitvoering, borging en evaluatie, beheerst verloopt en voldoet aan de kwaliteitsstandaarden van het Kadaster.
De kandidaat begrijpt hoe ontwikkelingen in wet- en regelgeving, producten, diensten, processen, systemen en klantbehoeften doorwerken in de kennis en vaardigheden van klantcontactmedewerkers. Ook is de kandidaat in staat om de transfer naar de werkvloer te organiseren en te bewaken, zodat medewerkers het geleerde aantoonbaar kunnen toepassen in hun klantcontacten.
Belangrijkste technieken, methoden en tools
– Onderwijskundig ontwerp en didactische ontwerpmodellen voor werkplekleren en volwasseneneducatie;
– Leren en ontwikkelen in een operationele KCC-omgeving, waaronder onboarding, vakopleidingen, permanente educatie, coaching en leren op de werkplek;
– Kennismanagement en het werken met kennisbanken, digitale leeromgevingen, e-learning en blended learning;
– Evaluatie van leerinterventies, kwaliteitsmetingen en het vertalen van uitkomsten naar concrete verbeteringen;
– Stakeholdermanagement en projectmatige coördinatie binnen een overheidsorganisatie.
De belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn
– Coördineren en monitoren van vakinhoudelijke opleidingstrajecten binnen het KCC, van behoefteanalyse tot evaluatie en borging.
– Inventariseren van leer- en ontwikkelbehoeften bij medewerkers, senioren, teamleiders en management en deze afstemmen met de betrokken stakeholders.
– Vertalen van ontwikkelingen in klantcontact, wet- en regelgeving, producten, diensten, processen, systemen en kennisbankinhoud naar nieuwe of aangepaste opleidingen en leerinterventies.
– Faciliteren van de samenwerking tussen KCC, ODR-Office, vakexperts, kennismanagement en de Kadaster Leren en Ontwikkelen.
– Zorgen dat opleidingen worden vastgelegd in het door Kadaster Leren & Ontwikkelen verstrekte template en voldoen aan de geldende kwaliteits- en didactische eisen.
– Bewaken van de kwaliteit, actualiteit, samenhang en praktische toepasbaarheid van opleidingen, modules, opleidingsmateriaal en takenboeken.
– Initiëren en coördineren van verbeteringen op basis van evaluaties, kwaliteitsmetingen, klantfeedback en signalen uit de operationele KCC-praktijk.
– Formuleren van voorstellen voor aanpassing van bestaand aanbod of ontwikkeling van nieuw opleidingsmateriaal en leermiddelen.
– Zorgdragen voor de daadwerkelijke en tijdige oplevering van nieuw en aangepast opleidingsmateriaal, in afstemming met inhoudelijke experts.
– Onderhouden van contact met opleiders, senior opleidingen KCC, kennismanagement, teamleiders en management.
– Organiseren en bewaken van een goede transfer van leren naar de praktijk, zodat het geleerde zichtbaar wordt toegepast in klantcontacten.
– Ondersteunen bij het plannen en organiseren van Permanente Educatie (PE), vakbekwaamheid en eventuele hercertificering.
– Begeleiden van het proces rond lesmateriaal en takenboeken en bewaken van voortgang, kwaliteit en oplevertermijnen.
– Het CV dient in het Nederlands te zijn opgesteld en mag niet langer zijn dan maximaal 6 pagina’s A4. De motivaties op de eisen en de antwoorden op de gunningscriteria dienen binnen het opgegeven aantal pagina’s te worden opgenomen!
– De kandidaat beheerst de Nederlandse taal vloeiend, in woord en geschrift.
– De kandidaat beschikt over een afgeronde hbo-bacheloropleiding of hoger, bij voorkeur in Onderwijskunde, Learning & Development, Human Resource Development, Opleidingskunde of een aantoonbaar vergelijkbare richting.
– De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare professionele ervaring met leren en ontwikkelen, opleidingscoördinatie en/of onderwijskundig ontwerp.
– De kandidaat heeft gewerkt aan leren en ontwikkelen voor klantcontactmedewerkers binnen een operationeel klantcontactcenter van een overheidsorganisatie of publieke uitvoeringsorganisatie. Ervaring in uitsluitend een algemene L&D-, onderwijs- of commerciële omgeving voldoet niet aan deze eis.
– De kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het ontwerpen, opzetten, implementeren, actualiseren en borgen van vakopleidingen, onboardingprogramma’s en digitale leerinterventies voor klantcontactmedewerkers.
– De kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het vertalen van complexe vakinhoud, wijzigingen in wet- en regelgeving, producten, processen en systemen naar praktisch toepasbare leerinterventies voor medewerkers die direct klantcontact hebben.
– De kandidaat heeft aantoonbare kennis van didactiek, volwasseneneducatie, werkplekleren en leerprocessen en heeft deze kennis toegepast binnen een KCC-omgeving.
– De kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het organiseren en bewaken van de transfer van leren naar de dagelijkse klantcontactpraktijk.
– De mate waarin de kandidaat bovenop de minimumeis aantoonbare, recente en inhoudelijk relevante ervaring heeft met leren en ontwikkelen binnen een operationeel KCC van een overheidsorganisatie of publieke uitvoeringsorganisatie. Beoordeling: max 40 punten.
– De mate waarin de kandidaat met concrete voorbeelden aantoont vakopleidingen, onboarding, digitale leerinterventies en permanente educatie voor klantcontactmedewerkers te hebben ontwikkeld, ingevoerd, geëvalueerd en duurzaam geborgd. Beoordeling: max 35 punten.
– De mate waarin de kandidaat aantoonbaar leren en ontwikkelen heeft verbonden met kennismanagement, kennisbanken, kwaliteitsmetingen, coaching en verbetering van de dagelijkse klantcontactpraktijk. Beoordeling: max 25 punten.
Competenties
– Omgevingssensitief en bestuurlijk bewust
– Sterk in regie, organiseren en voortgangsbewaking
– Verbindend en samenwerkingsgericht
– Analytisch en kwaliteitsgericht
– Praktisch, resultaatgericht en in staat om plannen naar uitvoering te brengen
– Communicatief sterk en overtuigend
– Proactief en gericht op continu verbeteren
