Medewerker Klantcontactcentrum (14010) – cluster DV

In het kort: Je gaat als telefonische vraagbaak Rotterdammers helpen met uiteenlopende vragen, informatie opzoeken in verschillende systemen en zorgen voor duidelijke, betrouwbare antwoorden en een vriendelijke, efficiënte dienstverlening. Je luistert aandachtig en toont oprecht begrip. Door jou voelt de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen. Je vraagt door tot je de vraag achter de vraag helder hebt, en je weet informatie uit verschillende bronnen te filteren en begrijpelijk te vertalen naar een volledig en betrouwbaar antwoord. Bij het klantcontactcentrum (KCC) help je Rotterdammers telefonisch met vragen over belastingen, vergunningen, grofvuil, uitkeringen en nog veel meer. Hoe gevoelig de situatie ook kan zijn, het lukt jou de persoonlijke verhalen te doorgronden en daar op de juiste manier mee om te gaan. Samen met je collega’s draag je bij aan tevreden Rotterdammers en aan een steeds betere dienstverlening. Bij het klantcontactcentrum (KCC) help je Rotterdammers telefonisch met vragen over belastingen, vergunningen, grofvuil, uitkeringen en nog veel meer. Hoe gevoelig de situatie ook kan zijn, het lukt jou de persoonlijke verhalen te doorgronden en daar op de juiste manier mee om te gaan. Samen met je collega’s draag je bij aan tevreden Rotterdammers en aan een steeds betere dienstverlening. Jouw functie De gemeente Rotterdam heeft meer dan 675.000 inwoners uit meer dan 170 verschillende landen. Je bent het eerste aanspreekpunt voor de gemeente Rotterdam, het visitekaartje van de gemeente Rotterdam. Je luistert aandachtig en toont oprecht begrip. Door jou voelt de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen. Je vraagt door tot je de vraag achter de vraag helder hebt, en je weet informatie uit verschillende bronnen te filteren en begrijpelijk te vertalen naar een volledig en betrouwbaar antwoord. – Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen van Rotterdammers over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen. – Je past de aangeleerde gesprekstechnieken toe, zoals luisteren, samenvatten en doorvragen, om de hulpvraag helder te krijgen. – Je zoekt de benodigde informatie op in meerdere systemen tegelijkertijd en vertaalt deze naar een helder en betrouwbaar antwoord. – Je handelt de vraag in de meeste gesprekken direct zelf af, zonder terugbelnotitie of door te hoeven verbinden. – Je meldt terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt. – Je zorgt ervoor dat er enige snelheid is in het afhandelen van vragen, zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten. Belangrijk om te weten: in deze functie help je Rotterdammers telefonisch. Je bent daarnaast breed inzetbaar en ontwikkelbaar voor verschillende vormen van klantcontact, zodat je meegroeit met de ontwikkeling van onze dienstverlening. Daarom is het belangrijk dat je het leuk vindt om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen, ongeacht het kanaal. Jouw profiel Jij weet als geen ander hoe je mensen kunt helpen met het beantwoorden van hun vragen. Je bent oprecht geïnteresseerd in de mensen die je helpt, en gedreven in je werk. Je bent geduldig en zelfverzekerd. Een prettige werksfeer is belangrijk voor je: je stelt je professioneel op richting je collega’s. Je stelt je daarnaast flexibel op in je beschikbaarheid: vaste vrije dagen zijn er niet en je past je uren aan op wat er voor de afdeling nodig is. Je bent stressbestendig en kunt tegen een hoge werkdruk. De telefoontjes blijven binnenkomen, en je vindt het leuk voortdurend bezig te zijn. Je neemt eigenaarschap over je werk en bent bereid te leren. Dit laat je zien door open te staan voor feedback, te reflecteren op je eigen handelen en je aanpak aan te passen waar dat nodig is. Je bent digitaal vaardig, dus het schakelen tussen verschillende programma’s gaat je gemakkelijk af. Door goed te luisteren en je in te leven in de Rotterdammer, achterhaal je de vraag achter de vraag. Je filtert de informatie die je krijgt, vat deze samen en komt tot de kernvraag. Je bent integer en gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie. Je hebt ook een sterk verantwoordelijkheidsbesef. Je beseft dat je handelen invloed heeft op de Rotterdammer en op de organisatie, en dat zie je terug in de keuzes die je maakt. Je bent resultaatgericht. Je zet je ervoor in dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit, met een correct antwoord en het gevoel correct en serieus geholpen te zijn. Bijzonderheden Verlof en beschikbaarheid Je hebt geen vakantieplannen in de eerste vijf weken na de startdatum. Dit is noodzakelijk vanwege de basisopleiding. Aansluitend volgen zes weken met extra begeleiding, waarin verlof beperkt mogelijk is. Ook ben je flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met vrijdag in het eerste halfjaar. Vanaf het tweede halfjaar heb je daarnaast de mogelijkheid om jezelf ook in te plannen op avonden en op zaterdag, dit is een optie en geen verplichting. Kom je uiteindelijk in dienst bij de gemeente, dan worden avond- en zaterdagdiensten wel een vast onderdeel van de functie. Je ontwikkeling Je begint met de basisopleiding, waarin je leert met welke systemen je werkt en welke gesprekstechnieken je toepast. Hierbij leer je ook je eerste twee onderwerpen: burgerzaken en het meldingen systeem voor de buitenruimte, denk aan grofvuil, kapotte lantaarnpalen of loszittende stoeptegels. Gedurende je dienstverband breid je dit aantal onderwerpen geleidelijk uit: elke zes maanden komt hier een nieuw onderwerp bij. Zo groeit je kennis, en daarmee ook het aantal Rotterdammers dat je kunt helpen. Thuiswerken Je start je werkzaamheden volledig op locatie, waarbij je de basisopleiding volgt. Vanaf ongeveer zes maanden na je startdatum is het mogelijk om deels vanuit huis te werken, met minimaal één vaste kantoordag per week. Een consistente kwaliteit van je werk en het afronden van de vervolgopleiding zijn hiervoor voorwaardelijk. Roostersysteem We roosteren op basis van beschikbaarheid. Je kunt voor meerdere weken vooruit aangeven op welke dagen en tijden je beschikbaar bent; het rooster wordt hier vervolgens op ingericht. Om flexibel te kunnen plannen werkt het systeem met een opslagfactor van ongeveer 125 procent. Dit betekent dat je iets meer uren aan beschikbaarheid opgeeft dan je contracturen, zodat er voldoende ruimte is om een evenwichtig rooster te maken en de bereikbaarheid te waarborgen. Kwaliteitsmonitoring Het systeem waarin je werkt, registreert je werkzaamheden. Dit geldt zowel op kantoor als thuis. De geschiedenis van je werkzaamheden kan worden ingezien, en gesprekken kunnen live worden meegeluisterd. Dit gebeurt incidenteel en stelt ons in staat om samen met jou naar je werk te kijken en je te coachen, bijvoorbeeld door een gesprek terug te luisteren of te bekijken hoeveel tijd bepaalde werkzaamheden kosten. Zo helpen we je verder te groeien in je functie. De afdeling Bij het klantcontactcentrum van de gemeente Rotterdam staan we elke dag klaar voor onze stad. Wij zorgen ervoor dat Rotterdammers snel en goed geholpen worden. Dat doen we samen, met lef en betrokkenheid. We durven keuzes te maken, verbeteren continu onze dienstverlening en doen dat met trots en oog voor wat er speelt in de stad. Iedere Rotterdammer kent het nummer 14010 en jij bent de stem daarachter. Als medewerker van het klantcontactcentrum (KCC) beantwoord je telefonisch uiteenlopende vragen van Rotterdammers: over belastingen, vergunningen, grofvuil, uitkeringen en nog veel meer. Je houdt je hoofd koel, luistert aandachtig en schakelt moeiteloos tussen onderwerpen en systemen. Je werkt met energie, duidelijkheid en een glimlach. Rotterdammers moeten op je kunnen rekenen, en dat kunnen ze ook. Onze organisatie Werken voor de gemeente Rotterdam is werken voor een stad die zichzelf steeds opnieuw uitvindt, die bekendstaat als innovatief en internationaal. Een stad met complexe vraagstukken en grote maatschappelijke opgaven. In deze voorhoede werk jij, voor en samen met meer dan 675.000 Rotterdammers. Bij zo’n stad hoort een eigentijdse overheid. Wij bieden je ruimte en kansen om Rotterdam, en daarmee jezelf, vooruit te blijven helpen, met arbeidsvoorwaarden die dat mogelijk maken. Het cluster Dienstverlening heeft een voortrekkersrol in de concernopgave om de Rotterdammer of de Rotterdamse ondernemer centraal te stellen. Het cluster participeert in de grote transities waar het concern en de stad voor staan en legt verbindingen over organisatieonderdelen heen. Dit met als doel om blijvend passende dienstverlening te bieden, de invloed van Rotterdammers op hun directe omgeving te vergroten en de organisatie te laten samenwerken vanuit een integrale wijkgestuurde aanpak. In de gebieden vormt het cluster een aanspreekpunt voor bewoners, ondernemers en diverse organisaties, en waar nodig een schakel naar andere clusters. Dienstverlening voert de regie op de ontwikkeling en implementatie van meerdere dienstverleningskanalen en is het eerste aanspreekpunt voor alle vragen aan de gemeente Rotterdam. Het cluster Dienstverlening staat ook voor betrouwbare, toegankelijke en gebruiksvriendelijke dienstverlening, informatievoorziening en belastingheffing aan burgers, bedrijven, bezoekers en collega’s. Met Rotterdam.nl, 14010 en stadswinkels maken we het onze klanten zo makkelijk mogelijk om aan informatie of producten te komen en hun persoonlijke zaken te regelen, of het nu gaat om het inzien van historische boeken in het archief, het innen van belastingen of de snelle en gemakkelijke levering van burgerzakenproducten. Het cluster Dienstverlening is verantwoordelijk voor het organiseren van verkiezingen. Ons aanbod Werklocatie: Wilhelminakade 179, De Rotterdam Thuiswerkbeleid: Na het doorlopen van de basisopleiding en de daaropvolgende begeleiding bestaat, afhankelijk van de resultaten na 6 maanden de mogelijkheid om vanuit huis te werken.